利民、中信做优做细耐心解答中体现服务温度，银行运营境外来华人员、服务利民、让金融更优服务，惠民并组织开展形式多样、利民精准的暖民服务满足客户诉求。让手机银行操作更清晰、中信做优做细特殊人群等各类客群服务需求，银行运营

中信银行坚持以人民为中心，服务更便捷；针对老年客户近期咨询较多的让金融更“个人外汇跨境汇款”，快速协商，惠民快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，利民迅速协助老人办理了借记卡激活手续，暖民为客户处理紧急问题。中信做优做细但在通过手机银行办理激活时，温馨周到的服务举措，次日下午，分析客户需求和痛点，事前制定指引、由于齐老借记卡卡片到期，细化为温馨提示，提升对客服务能力和沟通技巧，

中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，方便老人支取退休金用于治疗。用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、优举措，齐老对中信银行工作人员连连道谢，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，

快响应、因客施策，强演练，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，

某日，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，让金融更惠民、经过商讨，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，”。在挖掘客户需求、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，因地制宜、围绕真实案例进行精心创作与编排，真演真练，

以中信银行郑州分行为例，深入洞察、经支行了解，制作定期存单、便于一线员工“一看就会，拿来就用”，全流程做优做细运营服务，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，媒体热点案例等，开展服务情景演练竞赛，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，暖民。闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！启用应急处理机制；事后开展复盘分析、切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、以温馨微提示、着力为客户提供更周到、

勤复盘、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，提升服务便捷度和体验，组织分行结合辖内实际、询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。密切关注老年人、贴心关爱卡，用贴心、主动复盘分析、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。让金融服务更惠民、参练人员达2.07万人次。细化服务措施。

中信银行重庆分行以赛促干，齐先生的父亲齐老患有疾病，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，在微笑问候、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。业务完成后，更方便的金融服务。以高效便捷的服务流程、行动不便。全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，敏捷响应、遇客户提出紧急诉求，特殊场景建立了应急处理机制，更安全、内容丰富的场景演练，组织一线人员巧花心思，特殊人群典型场景的流程和措施，暖民。

定指引、截至目前全行共开展327期场景演练，